移动分公司“青春文明”& nbsp自检报告

衡山移动分公司“青年文明”自查报告

衡山移动分公司在市委的正确领导和大力支持下，以“三个代表”重要思想为指导，担负起维护员工合法权益的责任，紧密结合学习实践科学发展观的活动，大力弘扬“诚信健康、精益求精”的企业文化理念，紧紧围绕分公司的目标任务， 团结带领广大员工与时俱进，开拓创新，充分发挥青年文明号在“服务便捷，满意100”衡山移动的作用，现将青年文明自查情况报告如下:

一、精神文明建设(共40分，每项4分)

1、“青年文明”牌匾悬挂在明显位置；“服务便捷，满意度100”

活动相关宣传材料、标识使用规范；4分

2.商务和工作场所环境整洁美观，商务功能区划分合理。

设置意见箱、公告、电话等。便于群众监督的；实行公示制度；

3.管理制度完善，创作目标明确，创作活动坚持；认真开展“服务便捷，满意度100”等服务文化传播活动；4分

4.特色鲜明的服务创新取得了良好的经济效益和社会效益；4分

5.服务意识强，服务措施充分，业务精，操作熟，服务水平不断提高；4分

6、工作人员应穿标志服装(工作服)上岗，按要求佩戴号牌，成员应佩戴胸卡；申请中国移动统一青年文明服务卡。4分

7.党团组织建设规范，发挥良好作用；3分

8.员工对中国移动的企业文化理念体系和《公民道德建设实施纲要》有较高的熟悉度和认可度；4分

9.社会公益活动取得显著成效，社会影响力强，声誉高；4分

10、达到本地区领先的服务水平。4分

二、营业厅部分(共60分，每处3分)

1.识别部分

营业厅外中国移动通信企业标识(按规范要求)、办公名称和营业时间。

企业标识、服务台标识、楼层服务功能指示标志(多层)、其他服务用房及设施的指示标志、营业大厅夜间服务灯按规范显示。3分

2.环境卫生

营业厅前门干净整洁，美观有序；营业厅宽敞、明亮、干净舒适、美观大方；地上没有废纸；窗户和门是干净的；大厅里没有杂物；各种设施完好整洁；商务大厅内外都有绿色植物，以保持空气新鲜。2分

3.宣告

公布服务约定、业务类型、收费标准、信号覆盖示意图、漫游范围、服务商员工号、监管电话、城市业务点代理点分布图、长途区号、业务流程。3分

4.宣传材料

免费提供用户手册和宣传资料，提供的各种业务宣传资料齐全，排列整齐，便于客户获取。3分

5.商业示范

配备播放业务视频的视频设备，使用正常；3分

6.设备配置

提供时间和日历展示，提供桌子、椅子、文具等物品供客户书写，提供客户自助设施(如客户自助业务终端、数据业务运营终端)和垃圾回收设施。2分

7.服务设施

有公共饮水器和饮水杯，为顾客提供休息区等待，为顾客提供报刊杂志，有建议书接受顾客监督。3分

8、值班经理和营销人员

设立综合服务台(包括咨询、投诉受理)，有值班经理处理日常事务，为大客户、特殊客户(残疾人)服务。营销人员积极引导客户办理业务，为客户了解和使用各种业务提供帮助和服务。3分

9.员工形象

所有员工应穿着统一的工作服和统一的号牌(胸牌在左胸，胸牌在胸)。车牌应该放在柜台前面。男售货员不要留长发和胡须，女售货员要化淡妆，精力充沛，微笑服务。3分

10.劳动纪律

严格遵守营业时间，节假日照常营业；良好的经营秩序，遵守各项规章制度、劳动纪律和服务纪律；没有违规操作、粗暴待客、与客户吵架等。；不存在擅自下班、聊天、打呼噜等现象；建立客户建议书，每周让值班经理或领导审核记录，处理意见和结果。3分

11.工作态度

①是否主动问候客户(如口头问候、点头、微笑等)。);

2是否能耐心倾听客户意见；

(3)有无可能耐心、友好地解释客户不理解或不理解的地方；

④回答问题或办理业务是否使用服务禁忌；

⑤当客户表示不会购买产品或服务，有不同意见时，是否还能表现出尊重、友好、乐于帮助？

⑥客户询问多项后是否仍有耐心并愿意帮助；

⑦在办理业务过程中是否可以不与其他销售人员聊天或中途离开，如果确实有事要离开或接电话，主动向客户道歉；

⑧能否礼貌地将文件或钱交给客户；