2020年大学生寒假社会实践报告:前台接待实践

一、企业介绍:

惠宾酒店位于Xi长安区北长安街90号的黄金地段。是集客房、餐饮、写作、商务、会议、茶艺、棋牌、健身、休闲娱乐等为一体的中国名牌企业。拥有员工128人，固定资产600多万，营业面积5000平方米。近年来，被评为三秦名厨、Xi名厨、Xi精神文明单位、陕西著名商业企业、中国aaa级绿色酒店、中国商业信用企业全国产品质量和服务质量满意单位、消费者信赖的信用单位。董市长高宗健被评为全国服务明星，中国世纪杰出人物，陕西省商业服务明星，市文明市民100强模范。中交所管理学硕士，中国企业职业经理人，Xi第十三届全国人民代表大会代表。

酒店装修豪华典雅，设施齐全。有15个餐饮部和多功能宴会厅，可同时容纳600人就餐。主要产品有川陕粤菜、生海鲜、18种包装风味小吃等。中国六大名小吃深受消费者青睐。

客房部有豪华商务房(带棋牌)、豪华套房、贵宾房、单人房、三人间、标准间、经济房，200张床位，设施齐全，服务热情周到，每小时客房服务。可容纳300人的大型多功能厅(会议或婚宴)和四个中型会议室(带宽带)。适用于接待会议、旅游协会、商务活动、教学培训、亲友聚会等。是休闲、旅游、度假的最佳消费场所。

经营理念:以人为本；顾客至上！

企业精神:求真创新；开拓进取！

员工精神:爱与奉献；主动奉献！

服务宗旨:您的满意是我们永恒的追求！

企业文化:光顾大众，宾至如归；立足道德，诚信和谐，科学管理，奋进！

二、实习岗位和内容:

实习部门:前台

实用目的:掌握一些酒店行业知识，拓展个人知识，增强个人处理酒店人际交往的能力。结合酒店管理课程中的理论知识和实践锻炼，可以巩固理论知识，提高自己，增强毕业就业的实力。

前台接待作为酒店的第一接待部门，前台是第一个影响和为客人提供服务的部门。一个酒店的效率和利润创造，基本都是从这里开始的。

1.早班(上午7:00-中午15: 00)工作流程:换工作服、化妆、签到-了解住宿情况及重要事项-换班(了解房间状况，查看食堂账目及物品，认真阅读交接班书)-接待客人(入住、退房、续换房、预订、查询、查询)随时与楼层保持联系，掌握房间状况的变化， 并合理分配房间)——配合收银员询问客人是否入住，关注客人消费情况，确保房间账户有足够的押金，并帮助客人办理续房手续——接待客人(主要是退房)——工作午餐——检查并更新房间状态，确保房间状态的准确，接待客人(重点是催交房费)——准备换班。

2.中班工作流程(中午15:00-下午22: 00):换班，查账，了解白天住宿和预订情况，掌握存款余额不足的房间，跟进不上班事宜-接待客人(重点是收取房费)-工作餐-协助前台收取房费并跟进餐券的发放-检查和更新房间状态。随时与楼层保持联系，掌握房间状态的变化，合理分配房间)，18: 00前完成押金收取工作——准备换班。

3.夜班工作流程(晚上22:00-第二天早上7: 00):换班，查账，了解白天住宿情况，掌握存款余额不足的房间-接待客人(办理入住、退房、续租、换房、预订、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续。，并尽其所能提供各种服务。提取房费，注明余额，办理手工账，按类别填写交款单，保证一天的营业收入全部上缴财政。电脑过账，打印并制作报告——前台整理、归档并补充每日的收据和表格，小卖部整理并补充商品，保持交通监控及相关记录，前台和大堂内的卫生清洁——检查叫醒服务记录，安排当天的预定房间并及时与楼层沟通——检查并更新房间状态，确保房间状态正确并做好交接准备。-

三.实践经验总结:

1.服务业潜规则

(1).“顾客永远是对的”，这是服务行业众所周知的商业格言，在这里得到了充分的发挥。

为了实现一定的财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足他们的精神需求。所以作为酒店经营者，只要不违反法律和道德，客人的要求就会得到最大程度的满足。这可能是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训开始，员工就会被灌输“客人永远不会犯错，只有我们会犯错”，“只有真诚的服务才会带给客户微笑”。

(2)服从上级的安排和决定:从决策的角度来看，“领导不可能永远是对的”。作为一个上级管理者，即使你有更多的能力、经验和信息，也不可避免地会犯决策错误。大不了就是犯错的概率比一般人小。但是，这句话是针对执行的。

比如把一个企业比作茫茫商海中的一艘船，上级和经理是船长，负责决策和掌舵，员工是船员，负责划船。假设划手能力强，划水工具先进，但是当船长命令往东划的时候，有人认为应该往西划，有人认为应该往南划，有人认为应该往北划，所以只划对方向，最后的结果就是原地旋转；如果每个人都树立了“队长永远是对的”的观念，那么当队长向东走的时候，大家就会有同样的目标，一起努力。即使没有工具，只用手，也会慢慢接近既定目标；万一中途发现方向错了，赶紧掉头追上也不难。服务流程是一个非常繁琐的过程，要做到“一致认可，全体支持”，并不容易，也不可能，除非是全体加薪。当决定做出后，唯一的选择就是执行，否则，我们就要选择离开。酒店不会容忍一个不懂得服从的员工。

2.人际关系处理

沟通是双向的行为。从你进入一个群体的那一刻起，每一个眼神和表情，每一个动作和行为，每一句话，甚至玩笑，都是你良好人际关系的关键。

(1)与上级沟通。酒店是一个分工明确的地方，所以它的相对“等级”是比较明确的。和上司沟通要注意以下几个方面:第一，低调。别说当大学生了。否则会引起反感。对于一份新的工作，尤其是一份实际的工作，我们不能仅仅在离开校园后就做得很好。就酒店的人才结构而言，我们无疑是高学历，理论知识扎实。很多理论大佬自己都不熟悉，连他自己的总结都不对。但是他的做法没有错。所以，和老板谈理论的时候，你要做的就是听，不要提出异议，甚至打岔。给你的老板最大的满足。第二是谦虚。对于一份新工作，只要你自己没做过，就做不好。所以，有必要咨询别人。从心理学上讲，人们渴望得到教别人的满足感。那是你老板的工作。所以不要怕别人不告诉你，也不要怕大学生羞于问这样的问题。第三是服从。你的意见在决策过程中是有价值的，但是在执行的时候，不要问为什么，问怎么做就好了。要么没有时间跟你解释，要么解释不清，要么根本没有理由，但作为执行命令的人，他会对自己的命令负责，所以最好不要问。只要是高质量完成的，都会得到上级的认可。与工头不得有语言冲突。踏入社会的感觉真的很奇妙。我们在学校从来不敢发表意见，有时候会挑出老师的错误。但是在外面，上级总是对的。这真的需要我们去适应。

(2)与同事沟通。在我实习的前厅，大家都像一家人，关系很融洽。我记得很清楚，上班第一天，前厅部经理亲自指导培训我。对我有耐心，脸上总是挂着甜甜的笑容，很快就解除了我胆小的心。值班的同事也耐心解答了我的疑惑。于是我了解到，服务行业员工的外在表现和亲和力是非常重要的，不仅是对客人，对同事也是如此！在工作生活中表达自己的幽默感，会让同龄人自然接受你。

(3)与客人的沟通。也就是角色问题，或者说是心态问题。消费的时候想想自己的一些行为，可能会对客人的行为比较宽容。我自己工作的目的是为了获得更多的利益。而客人就是这些好处的来源。另一个是语言问题，相信大家都会关注。最重要的是克服恐惧。只有当你敢不敢的时候，你才能做出不参加会议的决定。有一天上早班遇到几个老外，给了我一个展示自己的机会。我上前和他们谈了谈，成功地给他们订了一个满意的房间，受到了领班的表扬。

3.酒店文化

“名牌的一半是文化”。酒店文化是酒店无形价值的体现。只有将这一无形资产转化为具体的实践，才能不断增强酒店的凝聚力和向心力，成为酒店共同价值观的核心。为了更好的实现酒店的目标。汇斌的企业文化可以从它的名字中找到:“拜访大众，让你有宾至如归的感觉”。如上所述，重点是为广大消费者服务。为了提高一家酒店的竞争力，所有要素(环境、服务、硬件设施等。)是相互关联、相互依存的，单靠自己很难形成竞争优势。必须与酒店文化管理体系有机融合，与酒店文化融合。只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。酒店要想有自己的特色，就必须有自己独特的酒店文化和精神遗产，因为健康优秀的酒店文化是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个酒店都讲究不同的企业文化，这是我们在学校学不到的！

四.结束语

一个月的练习终于结束了，离开让我很难过。也许从那一刻起，就已经标志着我真正的成熟，准备成为一个社会人。我真的应该想想我的未来！