关于改进纳税服务的调研报告

依法纳税是每个公民的义务，而纳税服务是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机构从职能型向服务型转变，税务机关必须更新服务理念，优化纳税服务，提高服务水平，努力建设服务型税务机关。我局结合实际情况，就如何改善国税系统纳税服务，建设服务型税务机关进行了深入研究，现将研究情况报告如下:

一、调查的来源和方法

为了保证研究结果的客观性和科学性，本次调查由第三方研究机构委托独立完成，综合运用了纳税人问卷调查和办税处暗访的调查方法

(一)纳税人问卷调查

问卷调查包括规范执法、规范服务、税务咨询、税务宣传、纳税人思维、纳税人权利

设置保护等六个方面的33个指标。

(2)税务局的突击检查

税务所暗访主要从税收环境、政务公开、便民措施、人员外貌、服务纪律、服务态度、专业水平、工作效率、咨询服务等8个方面设置65项指标。

二、调查结果的研究与分析

(a)调查结果分析

调查结果显示，纳税人对国税系统的纳税服务普遍满意，83%的受访者认为国税系统的纳税服务质量较之前有所提高，27%的受访者认为税务机关的纳税服务意识有所提高，25%的受访者认为有较大提高。关注度高达43%，说明纳税人对税务机关和税务人员的要求比较基本或基本，要求规范、有章可循、公平、公开、透明，符合我国税收制度的长期努力和工作目标。同时，调查显示，纳税人对国税部门“规范服务”的努力最为满意。

(二)当前纳税服务中存在的问题

调查结果在肯定成绩的同时，也揭示出国税系统纳税服务工作还存在一系列问题，具体如下:

1.税务人员的服务意识有待提高。个人纳税服务人员并没有从根本上树立“为纳税人服务”的理念。他们往往冒充执法者，没有认识到执法与服务的对立统一，人为地将二者割裂开来，冒充管理者，变得目中无人，忘记了目的，没有把服务作为执法的有机组成部分。还有一大批税务人员面对纳税人，心理上高人一等，居高临下，纳税人很难接受他们的言行；服务态度时有变化，服务标准时有变化。咨询不能耐心细致，涉税事项拖延，行为不规范，语言生硬，有时纳税人很粗鲁；有时咨询电话无人接听，或者还会出现被工作人员随意推脱的现象；下班时有发生，但部门内部代理制度不健全，一人下班，让纳税人等了很久，纳税人有投诉。

2.税务人员的专业素质有待进一步提高。税务人员与纳税人直接接触，其政治和业务素质直接决定了纳税服务的质量。特别是作为最基层的机构税务所，税务任务压力大，事务性工作多。在税收政策、业务知识培训方面，时间和精力都不够，不能及时准确地回答纳税人提出的问题。即使是不同的工作人员，对同一个问题也经常会遇到不同的答案。导致纳税人不知所措，不知道哪个答案正确，影响正常业务办理。部分税务服务人员对办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响工作效率。

3.纳税服务模式和服务机制不完善。目前，许多纳税人对税务机关的设置、税收征收范围的划分、税收收入的分配、需要缴纳的税款、纳税程序、纳税期限等都不了解。，而且税务机关还没有建立纳税提醒服务机制，导致很多纳税人错过了纳税期限，或者到了纳税大厅发现有些事项没有当天办理，给纳税人带来了时间和精力的浪费。纳税服务模式不够多样化，纳税人在接受纳税服务的过程中往往出现不满意的情况，无从投诉，没有有效的纳税服务监督考核机制。。

三、新时期深化纳税服务的总体思路

(一)提高对纳税服务的认识

调查显示，纳税人最关心的是税务人员能否规范、按章办事、循规蹈矩、公平、公开、透明。所以，首先要强化“规范执法”的观念。税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，应当全心全意为纳税人服务，按照新《税收征管法》及其实施细则的规定履行职责，做到税法面前人人平等。所有纳税人都必须在严格的执法中得到平等的对待，无论他们离得多近，无论经济性质如何，无论他们缴纳多少税，无论他们的规模或水平如何。在热情服务中一视同仁，一定要公开税收法律法规和规章，每个税务窗口的职责范围，纳税人办理各种涉税事务的时限、步骤和方式，服务标准、收费标准、违规标准、工作纪律和诚信规定，受理纳税人投诉的部门和监督电话。第二，要强化人性化服务意识。充分尊重纳税人的尊严、人格、意愿和选择。第三，要强化效率意识和服务意识。我们必须认真思考纳税人的想法，为纳税人担忧。只要纳税人要求的事项符合规定，就要以最快的速度、最好的质量在最短的时间内解决，坚决杜绝推诿、敷衍、拖延的情况。