中国联通客服实习报告

中国联通客户服务实践报告

在经济高速发展的今天，报道非常重要，具有双向交流的特点。写报告还不知所措吗？以下是边肖收集的中国联通客服实习报告，仅供参考。我们来看看。

中国联通客服实习报告1 一开始我以为我不能跟老师讲太多！工作了一两天，我才知道，这一切都不是短暂的。我花了一些时间进入社会，我必须更深刻地理解就业的压力。我们一出校门，什么都不会发生。学校只是我们的避风港，但总有一天，我们会冲出这个港湾，驶向大海。去过几次杭州人才市场，看到招聘告白上的要求很难过:一是没有简历；二是没有资格证；第三，没有勇气。虽然练习多了，我们有了社会经验，但是就像一个孩子刚学会站立还没学会走路，然后我们在这个练习中学习走路，当然一路上会摔跤哭，但是现在我们挺过去了，转过身看着一路上留下的脚印，这个练习挺有意义的，也挺有必要的。接到公司的培训电话后，我的心变得稳定，终于站不住了。我当时很开心，很开心，就去参加了培训。培训期间，讲解公司文明、公司制度、公司产品...不可否认，我要找的是电话营销，一个办公行业，一个专业对口。

一、对展位实践过程的理解

电话是当代商人越来越常用的交流工具。因此，通过电话相互了解是电话销售人员的一个共同要求，这是非常有用的。打电话的基本原则是简洁明了，既能突出话题，又能占用别人的时间，从而引起别人的恶感。

客服部门分很多组。一般分为流量组、业务处理组、投诉组、质检组、编辑组。电话服务团队显然负责接听电话，帮助用户记录需求或建议。业务处理组负责以保守的方式帮助用户取消业务。投诉组收到的投诉非常多，给了用户一个新生。质检组也是质检。监控流量组的记录非常重要。当然不是每段录音都听，而是随机选取，然后把监控环境，包括通过和失败的环境整理出来，再反映到流量组。编辑组的重要事情是吸收下级交办的业务，组织各小组的编辑和培训。

二、对专业展位职责的理解

我去电话营销做联通委托的客服——办理振铃业务。虽然我过去有过电话营销的历史，但这次我代表的是客服经理，是运营商和营销人员的结合，所以同样是一种非常紧张的沟通方式。在永无止境的事业前景下，如何持之以恒，如何做好同样的工作，应该留给我们去思考，在实践中慢慢体验简历，并运用到实践中，提高自己的服从性！经过几天的训练和练习手稿，第三天就和客户一样了。我们重要的是为客户处理振铃业务。虽然我们过去有过电话营销的历史，但是这次我们代表的是联通，所以在电话营销中要特别注意同一个语言。正确使用东西是必要的。对付这个行业，语言技能一定要表达好:一是有正面的语言表达，而不是负面的语言；第二，没有你也可以用我；第三，不能说“不”；第四，涉及企业形象，不谈事；五、消咒。

每次都和客户一样，不一样。有必要按照手稿下面的文字来做同样的事情。要为不同的人接受不同的要领，一套目的不好营销。比如，每当我说“我可以给你简单介绍一下振铃业务”的时候，就有人问“你需要钱吗？每个月需要多少钱？”这说明他重视这方面的使用，对于这些人来说会突出卖点，这个月不收月租。而有些客户是可以耐心倾听的，所以我得让业务内容认真，突出能帮到他们的一面。男女也有不同的要领。和往常一样，女人贪小便宜，男人神清气爽。所以他们在谈女人的时候，应该说:“我们公司有优惠运动，能不能先放你一马？”这样他们就会耐心的听，男人一般不会接受这种要领。

三，理论与实践相结合的认识

电话营销要有耐心，尤其是不知道一天要打多少个电话，跟有多少客户一样，不用先迁就自己的产品。客户有很多方面可以咨询，如如意邮箱、小秘书等。还有呢？有的用户会给出一些建议等等。我们都应该及时回应和回答。这让我明白，我们进入一家公司，不仅要专注于自己的产品，还要了解公司的其他产品，这样才能更好地营销自己的产品。

请记住，我们每次拨号码都不能显示对方的性别和年龄，也不能决定是外国人还是中国人。一个电话的性别很清楚，但是中国人或者外国人是无法识别的。我被连接了几次，所以我太急于先完成回铃服务。当被问及是否需要时，他说:“对不起，我不知道”。不知道是愤怒还是尴尬。我只能用一种本身就粗糙的外语来来回回的说，那时候一定很尴尬。我一查电话号码，他只需回答“是”或“不是”，所以我也没有做好同样的事情，即使我先接受了自己的产品，外国人还是能听懂普通简单的中文。如果我的外语稍微好一点的话，如果我至少能接受英语商务的话，那就方便多了。所以学好一门外语是很紧张的。即使是电话营销也需要外语水平，没有外语的存在我们是活不下去的。

作为客服经理，你必须对事情有一个良好的态度。你不仅可以通过电话从声音中传达你的肢体语言和面部情绪，还可以表达你个人对事情的态度。作为当代社会的商业行业，如果生意不好，没有人会愿意买你的产品，尤其是作为联通的客服经理，一旦语言不通，就会带来投诉和警告，所以我应该非常重视营销中态度的良好形式。

第四，对宁静和保密的特殊高要求

中国联通根据企业奇迹单元对安静性和保密性的特殊要求，提供了一种高安静性的CDMA通信网络。码分多址源于军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰、通信安静、保密性好的特点。联通码分多址网络安静、保密性能优越，在许多领域(如省军区、省委保密办公室、省军区分局等)的成功使用失去了认可。).

在这几天的实践中，我学到了很多联通的业务知识，学到了很多人的技能，交了一些朋友。虽然每天早出晚归很累，但也有欢愉，过得很好。比如你打开书上记录的一排排熟悉的数字，好像是很久以前的事了，它默默的告诉我，不知不觉我学到了很多东西，增加了自己的阅历。我相信过程就是结果。只要用心去做，去想，就会有成绩，有结果。

中国联通客服实习报告二 一、岗位实习过程的了解我5月份去联通横岗一号大厅做客服，一开始觉得不能跟老师讲太多！做了一两天，才知道这一切都不简单。进入社会花了一段时间，不得不更深刻的感受到就业的压力。我们一出校门，什么都不会发生。学校只是我们的避风港。然而，总有一天，我们会冲出这个港湾，驶向大海。我去过几次杭州的人才市场，看到招聘广告上的要求我很难过:

第一，没有经验；

二是没有资格证；

第三，没有胆量。

虽然做法比较多，但是我们有社会经验。然而，这就像一个刚刚学会站立，还没有学会走路的孩子。然后我们在这个练习中学习走路。当然，一路上我们会摔跤，会哭，但现在我们活下来了。回头看，一路上我们都留下了足迹。这种做法是相当有意义和必要的。接到公司的培训电话后，我的心安定下来，终于站住了。当时很激动，很开心，就去参加了培训。培训期间，我讲解了公司文化，公司制度，公司产品...不可否认，我是在找电话营销，找一个服务行业，找一个和职业相对应的工作。

电话是现代商人越来越常用的交流工具。所以，电话销售人员了解电话的一般要求是非常有用的。打电话的基本原则是简明扼要，避免罗嗦。它既不能突出问题，又占用别人的时间，从而引起别人的反感。

客服部门分很多组。大致可以分为流量组、业务处理组、投诉组、质检组、编辑组。流量组明显负责接听电话，帮助用户记录需求或建议。业务处理组负责为用户启用和取消业务。投诉小组显然接受投诉，并给用户一个答复。质检组，也就是质检，主要监控流量组的录音。当然不是每一段录音都听，而是随机选取，然后把监控条件，包括合格和不合格的条件整理出来，再反馈给流量组。编辑组的主要工作是接收上级交办的业务，组织、编辑、培训各小组。

二、对专业职责的理解我去电话营销作为联通委托的客服——办理振铃业务。虽然我之前有过电话营销的经验，但这次我代表的是客服经理，是运营商和营销人员的结合体，所以沟通是一种非常重要的沟通方式。在一个永无止境的事业前景中，如何沟通，如何做好沟通，应该留给自己去思考，去体验，去应用，慢慢去实践，提高自己的工作效率！经过几天的训练和练习手稿，我在第三天投入战斗与客户沟通。我们主要为客户处理振铃业务。虽然我们之前有过电话营销的经验，但这次是代表联通，所以电话营销要特别注意语言沟通。应该正确使用服务。对于这个行业，语言技能一定要表达好:一是有正面的语言表达，而不是负面的语言；第二，能不需要你就不需要；第三，不能说“不”；第四，涉及企业形象，避而不谈事；第五，减少口头禅。

每次和客户的沟通都不一样，不能只按照稿子上的文字去沟通，需要针对不同的人采取不同的方法，一套政策也不能很好的营销。比如，每当我说“我可以给你简单介绍一下振铃业务……”有人问:“需要钱吗？每个月多少钱？”这说明他很注重成本，会为这些人突出卖点，这个月不收月租。而且有些客户可以耐心倾听，所以我会仔细介绍业务内容，突出能帮到他们的一面。男女也有不同的方法。一般女人贪小便宜，男人神清气爽。所以女人一开口就要说:“我们公司有优惠活动，可以介绍给你吗？”这样，他们就会耐心地听。男人一般不会用这种方法。

第三，对理论和实践相结合的理解，在电话营销中一定要有耐心，尤其是不知道一天要打多少电话，要和多少客户沟通，光介绍自己的产品是不够的。客户需要多方面咨询，如如意邮箱、小秘书等。还有呢？有的用户会给出一些建议等等。我们都应该及时回应和回答。这让我明白，我们进入一家公司，不仅要专注于自己的产品，还要更多地了解公司的其他产品，这将有助于更好地营销自己的产品。

请记住，我们每次拨号码都不能显示对方的性别和年龄，也不能判断是外国人还是中国人。一个电话的性别很清楚，但是对于中国人或者外国人来说还是认不出来。我连了几次，太着急了。当我介绍完回铃服务并问他是否需要时，他说:“对不起，我不知道”。当时不知道是生气还是尴尬。我只能用我简陋的外语来来回回的说话，那一定很尴尬。因为我一查电话号码，他只需要回答“是”或者“不是”，所以我就直接介绍我的产品。没有良好的沟通，外国人还是能听懂简单的中文。如果他们的外语更好，至少用英语介绍业务会方便得多。所以，学好一门外语很重要。即使是电话营销也需要外语水平，没有外语参与我们是活不下去的。

作为客服经理，你必须有良好的工作态度。你不仅可以通过电话传达你的肢体语言和面部表情，还可以反映一个人的工作态度。作为一个现代社会的服务行业，如果服务不好，没有人愿意买你的产品，尤其是作为联通的客服经理，一旦语言不通，就会引来投诉和警告，所以我要非常注意营销中良好的工作态度。

四.理解企业文化传播有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立将竞争引入了中国的基础电信业务，对中国电信业的改革和发展起到了积极的推动作用。中国联通在30个省、自治区、直辖市设立了300多家分公司和子公司。中国联通是唯一同时在纽约、香港和上海上市的电信服务企业。

中国联通根据企事业单位对安全性和保密性的特殊要求，提供高安全性的CDMA通信网络。码分多址源于军事安全技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰、通信安全、安全性好的特点。联通的CDMA网络具有优越的安全保密性能，已成功应用于多个领域(如省军区、省委保密办公室、省军师等)。).

这几天，我了解了很多联通的业务知识，了解了很多人，交了一些朋友。虽然这期间每天早出晚归很累，但也有快乐和满足，生活很充实。比如你打开笔记本里记录的那一排排熟悉的数字，好像是很久以前的事了，它默默的告诉我，我学到了很多东西，增加了我的经验，才知道。我相信过程就是结果，只要用心去做，去想，就会有收获，有结果。

营销环境是指影响企业营销活动和目标实现的各种因素和动机。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变化密切相关。分析营销环境，要认清环境威胁和市场营销机会。对比环境威胁和市场机遇两个维度，中国联通面临的威胁主要在于小灵通等新进入者的加入、现有竞争对手中国移动品牌形象的深化和整体规模优势的增加。其市场机遇在于巨大的中低端市场的巨大潜力，CDMA业务和技术优势逐渐被社会认可，以及对高端市场丰富的营销知识。就中国移动而言，其外部威胁主要包括小灵通等新进入者的加入、现有竞争对手中国联通市场份额的上升、整体实力和规模的增加、CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的影响。其市场机会在于大规模广告投入创造的知名品牌，中高端客户长期经营积累的客户体验优势，以及反击中低端市场的广阔潜力。这说明联通和移动虽然共享产业生态环境，但他们的游戏现实在短期内是极其残酷无情的，属于典型的变、进、退零和竞争格局。

5.对专业技能应用的理解(1)客户数据管理(1)数据收集。在公司的日常营销工作中，收集客户数据是一项非常重要的工作，直接关系到公司的营销计划能否实现。客户服务数据的收集需要客户服务专员每天仔细提取客户信息文件，以便关注这些客户的发展。

2.数据整理。客服专员提取的客户信息文件应提交给客服主管，客服主管应安排信息汇总，并进行分析和分类，指定专人管理各种数据，并要求每天及时更新，以免遗漏。

3.数据处理。客服主管根据平衡客户数量，兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户应在一周内与客户沟通，并做好详细记录。

(2)为了不时回访不同类型的客户，客户的需求是不断变化的。通过回访，不仅可以了解不同客户的需求和市场咨询，还可以发现工作中的不足，及时补救和调整，满足客户的需求，提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电子邮件沟通、短信服务等回访流程从客户档案中提取需要回访的客户数据，统计后分发给客服专员，通过电话(或电子邮件等)与客户沟通。)，认真记录每位客户的回访结果，填写《回访记录表》(此表是回访活动的信息载体)，最后对结果进行分析并写出《回访总结报告》，将最终数据存档。

回访内容:

1.询问客户对我公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特殊回访可以在特定时期内进行(如节日、庆典日、促销活动等)。3.友好地提醒客户更新他们的卡或升级到其他消费卡。注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范和语言回访规范:一要避免，三要保证，即避免打扰顾客休息；必须保证会员客户的100%回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证三天内返回(最好在电话里和客户约好另一个方便的时间)。

开始:你好，我叫XX。你是XX先生/小姐吗？

抱歉打扰你。

交流:感谢您在XXX时间接受我们的XXX服务项目。你对XXX服务项目满意吗？

【满意】:大家对我们的服务有什么建议吗？

你能告诉我你不满意什么吗？/我们应该改进什么？工作结束:

【满意】:谢谢回复。如果您需要任何帮助，请随时联系我们。祝你(驾车愉快/节日快乐)。再见！

【不满意/一般】:非常感谢大家的回应。我们做得还不够。我们很快就会有改进，希望你能监督我们。祝你(驾车愉快/节日快乐)。再见！

3.高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重客户投诉处理的规范化和高效化，形成闭环管理流程，做到投诉即时受理，结果快速获取，处理后回访；以便客户投诉能够得到有效和满意的解决。建立投诉归档数据。

投诉处理的三个方面:

1.为客户投诉提供便捷的渠道；2.快速有效地处理投诉；3.对投诉的原因进行最彻底的分析。

投诉解决目的:挽回不满意客户投诉解决策略:短-短渠道-快成本-快速度4。了解服务和品牌的关系。客户永远是对的；顾客是商品的购买者，而不是麻烦制造者；客户最了解自己的需求和爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比失去交易更可怕。

投诉处理流程:

1.受理投诉时，客户投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2.投诉判断在了解客户投诉的内容后，需要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，可以委婉的回复客户，取得客户的理解，消除误会；如果投诉有效，根据客户投诉信息确定投诉的责任部门，要求客户给予一定的调查时间。

3.调查分析投诉原因，找出客户投诉的具体原因，具体是造成客户投诉的责任人，如果是维修质量问题，移交相关责任人处理；如果是服务问题，服务专员/主管会处理。

4.提出治疗方案。

根据实际情况，部门讨论并提出了不同的相关解决方案。主管领导应逐一审核投诉处理方案，选择最佳方案，并及时下达指令。

5、对直接责任人和部门负责人的处理方案的实施应按照有关规定进行处罚；通知客户，确认客户接受解决方案后请客户签字，尽快收集客户反馈。

6.汇总核定价格。

对投诉处理过程进行总结和综合评价，客服主管填写《客户投诉分类统计表》，进行数据分析和统计，提出改进对策，不断改进企业的经营管理，提高服务质量和服务水平。

投诉处理标准首先，言行要按照服务标准来操作。

避免与客户冲突的技巧:

1.不要争辩；无恶言；不要生气；2.不轻易承诺，不丢话；3.不推卸责任；4.不要提高说话语气。

5.永远不要对顾客说“不知道，等不及了”

6.不要怀疑客户的诚实；应注意:

尊重客户的个性，关注客户，用心倾听，从客户的角度分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。邀请客户一起参与选择最佳解决方案，让客户觉得自己的意见得到尊重，并尝试用补偿性的方法调整与客户的关系。

⑤与各部门密切沟通，参与营销活动，协助营销。

电话营销对企业销售的成功起着重要的作用，这就要求客服专员具备一定的销售能力，掌握一定的业务技能。

电话营销沟通技巧:

首先，掌握顾客的心理

二、发声技巧1、合适的语速，最好与客户的语速一致；2.有感情；3.态度热情。

6.开启技巧1。吸引客户注意力的兴趣；2.敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3.不要老是问客户有没有兴趣，帮助客户决定，引导客户思维；面对客户的拒绝不要退缩放弃；4.电话里的声音比平时大，营造了良好的交谈氛围；5.简单明了，不要引起客户反感。

7.介绍公司或产品的技能1。还不如直面“撞墙”的心态；2.接受、表扬、认同客户意见；3.学会回避问题；4.将客户的异议转化为我们的卖点。

8.激发客户购买欲望的技巧1。运用客观人的影响力和社会压力；2.用他的观点；3、关心客户的每一句话，关心他关心的人、事、物；4.利用媒体和舆论对公司的影响；不及物动词对相关知识从数据中获取利润的作用的理解数据分析贯穿整个电话营销项目，但主要集中在以下三个方面:

1.数据列表提取。

电话营销的一个前提是要有大量的数据列表，也就是潜在客户。

2.监测实地活动。

根据每次营销活动的实际情况，现场活动监控中的数据分析主要是帮助我们合理利用营销对象列表，提高人员绩效。

3.项目活动总结项目活动总结的分析根据不同的项目类型有不同的侧重点。一般来说，对项目活动的总结和分析至少应该达到以下效果:

分析项目整体绩效目标的实现情况，分析清单的使用情况，分析员工绩效，分析拒绝销售的客户，分析此次销售活动的体验