2份关于纳税服务的研究报告
税务服务是我们税务机关的核心业务之一。随着时代的发展，纳税人对人性化、合理化的需求越来越高。如何满足他们的合理要求，换句话说，如何保证& ldquo它从纳税人的需求开始，以纳税人的满意为基础，最后纳税人遵从& rdquo成功实施是各级税务机关面临的重要问题。
一、xx区分局优化纳税服务的探索与实践
近几年作者所在的xx区局是以& ldquo标准化、高效化、人性化、标准化& rdquo我们在优化纳税服务方面进行了大胆的探索和实践，从服务环境、服务效率、服务手段、服务机制等方面为纳税人提供了优质、高效、便捷的纳税服务。由于xx区税务局的纳税服务在武汉国税系统中具有代表性，本文将以该局为例，对目前基层税务机关纳税服务的成效和存在的问题进行简要分析。
(1)服务环境明显改善
近年来，根据省局、市局关于加强办税服务大厅标准化建设的要求，xx区局大力加强办税服务大厅的标准化建设，努力建设& ldquo最佳环境& rdquo品牌，办税服务大厅已达到& ldquo标识统一、设施齐全、整洁明亮、功能合理& rdquo标准。严格执行& ldquo一种窗户类型& rdquo服务，合并优化窗口功能，全面实现& ldquo在一个窗口内完成，彻底解决纳税人在各部门来回奔波的现象。统一使用电子展示橱窗标识，规范办税大厅各类标识，力求庄重醒目，塑造了整洁美观的办税大厅外部形象。根据办税服务大厅的规模和结构，设置了办税服务区、咨询指导区、自助办税区和等候休息区四个功能区，并在大厅内设置了领导值班窗口，以满足纳税人申报纳税、咨询指导、税法宣传和投诉受理的需要。
(2)服务质量大大提高
Xx区局不断转变纳税服务理念，注重程序服务、权益服务和职能服务，力求创造& ldquo最高效的& rdquo品牌。通过建立税务网站信息平台、税务服务qq群和税务咨询电子邮件、咨询电话、税务服务大厅咨询台、税务指南台等形式，可以及时满足不同类型的税务咨询，为纳税人答疑解惑。完全实施& ldquo预约、延迟、时限、指导、上门服务、提醒& rdquo六项特色服务，建立健全节假日服务制度、服务承诺制度、首问负责制、一次性告知制等服务措施，制作纳税人联系卡，实行多元化纳税申报和支付方式。纳税服务大厅统一安装电子监控、排队呼叫、纳税服务评估和自助纳税服务，为纳税人提供便捷服务，并对服务进行有效监控和评估。根据& other注重综合素质，提高工作技能，创新培训方式，实施全员培训，促进终身学习& rdquo工作思路，突出岗位能力建设，加大责任感和职业道德教育，提高人员素质。
(3)服务范围不断扩大
Xx地区局根据纳税人需求，积极推进贴近服务、高效服务、人性化服务、科技服务等多种服务模式。坚持月集中公示和日公示相结合，注重利用国税网站、办税服务大厅、税务公告、短信平台等载体，开展送税法& ldquo走进街道，走进社区，走进校园，走进企业& rdquo如税法宣传活动，及时向纳税人宣传新政策，拓宽宣传领域，使税法宣传更具灵活性、辐射性和穿透性。通过加强税收公开平台建设，依托办税服务大厅为载体，在确保内容全面的基础上，继续丰富公开渠道和形式，建立和完善税务网站、触摸屏、电子显示屏和公告栏& ldquo四合一。税收公开方式保证了税收公开的全面性、规范性和及时性，促进了税收公开的制度化和规范化。通过现场咨询、接听热线、问卷调查、上门走访、讨论招聘与受理、接待来信来访等方式。，畅通可辅导渠道，充分了解纳税人的意见和建议，分析研究纳税人关心的热点难点问题，有效提高服务效率。
二、纳税服务中的缺点和薄弱环节
近年来，虽然xx区局通过不断探索和实践，在优化纳税服务方面取得了显著成绩，但仍存在发展不平衡、纳税服务理念尚未牢固树立等问题，纳税服务的水平、手段和机制有待进一步加强。具体表现如下:
(一)纳税服务的概念还存在一些误区
1.
管理轻服务的思想根深蒂固。由于传统观念的影响，一些税务管理人员在处理纳税人& ldquo保姆式& rdquo管理的一些套路太把执法者和管理者当成自己的了，甚至把纳税服务的优化简单的看成是办税大厅的事情，认为与其岗位无关，没有传统& ldquo经理角色& rdquo过渡到& ldquo管理服务提供商的角色& rdquo到目前为止，还没有找到管理和服务相结合的方式，导致服务意识薄弱，服务纳税人缺乏主动性和自觉性。
2.
混淆了纳税服务与依法治税的关系。一些税务人员对纳税服务与依法治税的关系认识模糊，不能将服务与执法有机统一，甚至反对纳税服务与依法治税，片面理解优化服务的内涵。说到依法治税，他们只想着检查处罚，严格管理，没有服务，忽视了为纳税人提供合规的可行性；说到优质服务，没有什么规则和原则。纳税人纳税手续不符合规定，虚假申报或迟报不严格审核处罚，偏离& ldquo依法治税。这一根本指导思想，使纳税人没有真正按照《税收征管法》的规定履行义务，削弱了税收执法的刚性。
(二)纳税服务仍处于浅层次
1.
服务针对性不强。虽然我局在改进和优化纳税服务方面也做了一些有益的探索，先后实施了一站式服务、多元化申报、qq在线咨询、开放式纳税、延期服务、限时结算、首问负责制等服务措施。，服务手段和服务形式仍然是& ldquo千人一面& rdquo。纳税服务大多固定在普通服务中，缺乏个性和针对性，机械、不灵活、没有特色，不能满足不同目标纳税人多层次、多方位的个性化服务需求。
2.
形式不仅仅是内容。纳税服务有时停留在& ldquo一句问候，一张笑脸，一把椅子和一杯热茶。在这些浅层方面，部分税务工作者认为笑脸、文明用语、舒适的纳税环境才是纳税服务，并没有从提高纳税效率、降低纳税成本的深层层面进行优化和提升，而是始终停留在追求代表式服务，过于注重正规服务，尚未形成大格局和一体化服务体系。
(三)纳税服务质量的评估和评价仍然存在局限性
1.
纳税服务质量评价不够全面。目前，虽然xx区局在整个系统的办税服务大厅建立了办税服务质量评估机制，但评估对象主要针对办税服务大厅的工作人员，对管理处办税服务质量的评估过于笼统，与办税服务相关的管理岗位人员职责没有明确界定。
2.
现有的服务质量评价指标缺乏科学性。目前，服务质量评价指标基本上只针对办税处工作人员的考勤、卫生、着装、工作纪律、工作量等方面进行设计。而且有些评价指标设计相对简单单一，其内容与个人工作绩效关系不密切，无法对服务质量进行科学的统计和定量分析，导致指标体系缺乏一定的科学性。
3.
服务质量评价结果缺乏客观性。目前，纳税服务质量评价系统没有与征管系统连接，而且只有部分主要指标数据是根据纳税服务评价系统自动生成的，大部分指标是由评估小组确定的，导致大多数纳税服务质量评价主要基于人工评估，具有一定的主观性和随机性，从而影响了服务质量评价的客观性。
(四)员工素质参差不齐
1.
人力资源配置不合理。近年来，由于人员配置的限制，基层税务机关人员更新速度缓慢，人员年龄层次普遍偏大，导致人员思维不稳定，知识更新缺乏系统性。此外，由于岗位数量的限制，缺乏相应的激励机制，仅靠思想政治工作难以调动现有人员的积极性和创造性，干部缺乏激情、活力和创新精神，在一定程度上制约了纳税服务水平的提高。
2.
人员素质亟待提高。目前，一些税务人员不学习或钻研税收政策，满足于一知半解，不深入思考和探索新形势下的纳税服务工作，缺乏敬业精神和责任感，自学积极性和主动性低，甚至存在& ldquo勉强度日应对态度，不愿意接受新的税收知识，仍然沉迷于旧的税收征管手段和方法，影响了纳税服务水平的提高。
三、进一步优化基层纳税服务
针对当前纳税服务工作中的不足和薄弱环节，笔者认为应从以下几个方面进一步加强和改进。
(一)进一步牢固树立正确的纳税服务观念
树立正确的服务理念，牢记& ldquo为国家聚敛财富，为人民收税& rdquo观念是纳税服务的基础。如果服务意识不到位，就远远不能为纳税人提供良好的服务。
1.
正确认识纳税服务与税收管理的关系。要牢固树立服务与管理并重的理念，善于突破过时的纳税服务理论的束缚，用先进、科学的现代税收理论指导和推动税收征管，充分认识到为纳税人提供纳税服务是依法确定的税务机关的职责，也是税务机关加强税收管理的一项基础性工作。优化纳税服务不仅会削弱管理，还会积极促进管理。因此，我们应该摒弃旧的落后& ldquo管理重，服务轻。思维模式，从纳税人的角度出发，把纳税服务贯穿于税收工作的始终，实现税收从& ldquo管理类型& rdquoTo & other服务& rdquo观念的转变。
2.
依法正确处理纳税服务与税收管理的关系。纳税服务和依法治税是税收工作的两个主要方面，它们同属于一项职责，始终贯穿于税收工作的全过程。但是，依法治税是税务机关的神圣职责，是开展纳税服务的前提。如果离开执法，无视依法纳税，就谈不上纳税服务。因此，在税收的实际工作中，我们既不应混淆，也不应忽视。既要以纳税人为执法对象，又要以纳税人为服务对象。只有树立纳税人法律地位平等的观念，才能达到& ldquo平等、真诚、尊重& rdquo在愿意为纳税人提供服务的基础上，在严格执法中优化服务，以优质服务推动执法。
(二)进一步扩大和深化纳税服务水平
为纳税人提供深入优质的纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新突破。
1.
积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。纳税人的满意应该作为纳税服务的出发点和落脚点。在完善首问负责制、承诺服务制等有效服务方式的同时，工作的主导方向应从满足自身管理需求转变为支付纳税人纳税需求，从一刀切服务转变为分类服务，突出纳税服务的针对性和差异性，努力为纳税人提供个性化需求，有效解决纳税人纳税后顾之忧。
2.
拓宽服务内涵，实现纳税服务内容的新突破。在服务内容上，不应停留在税务咨询、税法宣传、政策咨询、税务代理等常见方面。，但要根据形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度思考问题，知道纳税人在期待什么，及时思考和需要，从纳税人不满意的地方出发，从纳税人的实际需要出发，不断丰富新的内容，赋予纳税服务新的内涵。
(三)进一步完善纳税服务质量评估和评价机制
建立和完善纳税服务质量评估评估机制，是提高服务质量和效率的保障机制，是为纳税人提供优质纳税服务的长效机制，是切实有效的服务监督机制。
1.
建立和完善系统的纳税服务质量评价体系。为了建立和完善系统、科学、可操作的纳税服务质量评价体系，我们应该走出片面追求窗口人员纳税服务质量的误区。从整个纳税工作来看，要分解纳税服务工作的总体目标，覆盖征管等纳税工作的各个方面，量化各项考核，对纳税服务工作的各个方面进行全面考核。只有通过对整体纳税服务工作的科学评估和评价，才能真正满足纳税人的合理需求，改进纳税服务工作。
2.
建立科学的纳税服务质量评价指标体系。指标设计既要直观简洁，又要方便评价者快速做出评价结果；还需要系统全面，覆盖纳税服务的各个环节，充分利用层级结构设置评价指标，由外向内表达纳税服务的核心价值和内涵，根据可控性和可测性原则，将整体指标分解为可以直接获得评价值的最基本指标，并逐一确定权重。应该有既反映共性又反映岗位的评价指标。形成以纳税人满意度、纳税遵从度、回答咨询错误率、纳税人投诉率、按期完成率、税收征管质量完成情况为主体，内外指标相结合的指标体系。
3.
建立纳税服务质量评估的真实性。评估数据的真实性是评估的有效运作。Lifeline & rdquo要实现评估目标，必须依靠科技手段，结合现有的评估体系，如年终绩效评估、征管质量和执法检查等。
(四)进一步提高税务人员的整体素质
是建设一支政治过硬、业务精湛、作风优良的高素质税务干部队伍的重要保证。纳税服务质量取决于税务人员的思想素质、业务水平和业务能力。
1.
加强人力资源优化配置。要充分挖掘现有人力资源的潜力，创造开放、平等、竞争的就业环境，根据人员的能力和素质分配岗位，有效解决当前的& ldquo做和不做是一样的，多做和少做是一样的，做得好和做得差是一样的& rdquo通过建立和完善人才测评、岗位交流、选拔任用、表彰激励机制，营造有利于人才成长的良好氛围，为纳税服务提供强有力的人力资源保障。
2.
大力提高人员综合素质。通过加强政治思想教育、税务职业道德教育和廉政教育、专题讲座、业务技能培训、岗位培训、业务竞赛和以旧换新等方式。，督促税务人员不断更新思想观念和专业知识结构，全面提高自身素质和业务能力，为做好纳税服务工作奠定坚实基础。
关于改进纳税服务的调研报告
依法纳税是每个公民的义务，而纳税服务是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机构从职能型向服务型转变，税务机关必须更新服务理念，优化纳税服务，提高服务水平，努力建设服务型税务机关。我局就如何完善国税系统纳税服务，建设服务型税务机关进行了深入研究。研究情况报告如下:
一、调查的来源和方法
为了保证研究结果的客观性和科学性，本次调查由第三方研究机构委托独立完成，综合运用了纳税人问卷调查和办税处暗访的调查方法
(一)纳税人问卷调查
问卷调查包括规范执法、规范服务、税务咨询、税务宣传、纳税人思维、纳税人权利
设置保护等六个方面的33个指标。
(2)税务局的突击检查
税务所暗访主要从税收环境、政务公开、便民措施、人员外貌、服务纪律、服务态度、专业水平、工作效率、咨询服务等8个方面设置65项指标。
二、调查结果的研究与分析
(a)调查结果分析
调查结果显示，纳税人对国税系统的纳税服务总体满意，83%的受访者认为国税系统的纳税服务质量较之前有所提高，27%的受访者认为有较大提高，84%的受访纳税人认为税务机关的纳税服务意识有所提高，25%的受访者认为有较大提高。关注度高达43%，说明纳税人对税务机关和税务人员的要求比较基本或基本，要求规范、有章可循、公平、公开、透明，符合我国税收制度的长期努力和工作目标。同时，调查显示，纳税人对国税部门“规范服务”的努力最为满意。
(二)当前纳税服务中存在的问题
调查结果在肯定成绩的同时，也揭示出国税系统纳税服务工作还存在一系列问题，具体如下:
1.税务人员的服务意识有待提高。个人纳税服务人员并没有从根本上树立“为纳税人服务”的理念。他们往往冒充执法者，没有认识到执法与服务的对立统一，人为地将二者割裂开来，冒充管理者，变得目中无人，忘记了目的，没有把服务作为执法的有机组成部分。还有一大批税务人员面对纳税人，心理上高人一等，居高临下，纳税人很难接受他们的言行；服务态度时有变化，服务标准时有变化。咨询不能耐心细致，涉税事项拖延，行为不规范，语言生硬，有时纳税人很粗鲁；有时咨询电话无人接听，或者还会出现被工作人员随意推脱的现象；下班时有发生，但部门内部代理制度不健全，一人下班，让纳税人等了很久，纳税人有投诉。
2.税务人员的专业素质有待进一步提高。税务人员与纳税人直接接触，其政治和业务素质直接决定了纳税服务的质量。特别是作为最基层的机构税务所，税务任务压力大，事务性工作多。在税收政策、业务知识培训方面，时间和精力都不够，不能及时准确地回答纳税人提出的问题。即使是不同的工作人员，对同一个问题也经常会遇到不同的答案。导致纳税人不知所措，不知道哪个答案正确，影响正常业务办理。部分税务服务人员对办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响工作效率。
3.纳税服务模式和服务机制不完善。目前，许多纳税人对税务机关的设置、税收征收范围的划分、税收收入的分配、需要缴纳的税款、纳税程序、纳税期限等都不了解。，而且税务机关还没有建立纳税提醒服务机制，导致很多纳税人错过了纳税期限，或者到了纳税大厅发现有些事项没有当天办理，给纳税人带来了时间和精力的浪费。纳税服务模式不够多样化，纳税人在接受纳税服务的过程中往往出现不满意的情况，无从投诉，没有有效的纳税服务监督考核机制。。
三、新时期深化纳税服务的总体思路
(一)提高对纳税服务的认识
调查显示，纳税人最关心的是税务人员能否规范、按章办事、循规蹈矩、公平、公开、透明。所以，首先要强化“规范执法”的观念。税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，应当全心全意为纳税人服务，按照新《税收征管法》及其实施细则的规定履行职责，做到税法面前人人平等。所有纳税人都必须在严格的执法中得到平等的对待，无论他们离得多近，无论经济性质如何，无论他们缴纳多少税，无论他们的规模或水平如何。在热情服务中一视同仁，一定要公开税收法律法规和规章，每个税务窗口的职责范围，纳税人办理各种涉税事务的时限、步骤和方式，服务标准、收费标准、违规标准、工作纪律和诚信规定，受理纳税人投诉的部门和监督电话。第二，要强化人性化服务意识。充分尊重纳税人的尊严、人格、意愿和选择。第三，要强化效率意识和服务意识。我们必须认真思考纳税人的想法，为纳税人担忧。只要纳税人要求的事项符合规定，就要以最快的速度、最好的质量在最短的时间内解决，坚决杜绝推诿、敷衍、拖延的情况。
(二)加强培训，提高税务人员的业务能力
不断加大对各项业务的培训力度，督促干部充分掌握税务基础知识和岗位技能，以适应新的纳税服务工作的需要。对于提供“一站式”服务的岗位，要求我们的窗口工作人员全面掌握税务咨询、注册认证、发票管理、申报收款等各项办公业务。否则，无法提供此类服务。
(三)拓宽服务方式和载体，完善纳税服务。
从完善软硬件、加强内部管理、提高执法水平和服务水平入手，实行“明码标价”管理，在办公设施上体现方便纳税人的理念，在办税服务大厅设置所有服务窗口和相关管理岗位受理涉税事项，在办税服务大厅设置单独的文书受理岗位。对于当时无法完成的工作，由文件受理岗统一受理，由外转内交接。同时，允许纳税人提供纳税服务。加快政府信息化建设步伐，建立“电子税务局”。在省市级局内局域网的基础上，逐步建立全国办公网络，实现信息共享，使上下级机关和部门之间能够顺畅、便捷地交换和共享信息，有效提高办公效率；完善网站服务功能。通过信息网站向纳税人提供税收政策。监管服务和税务咨询；并扩大信息网站的应用范围，提供电子杂志阅读。发票审核、综合查询、网上发票销售、空白报告下载。在线提交财务报表等在线服务；建立税务干部与纳税人之间的免费电子邮件地址；建立网上超市，出售纳税人需要的税务、会计等信息，为纳税人提供便捷的服务；培养税务领域的信息人才，使税务机关有自己的专业团队进行开发和维护，为信息系统的正常运行提供技术支持。比如可以在某个地区建立统一的电子信息服务平台，开通纳税服务热线，实现与各个财政部门或邮政部门联网。通过这个平台，不同的纳税人可以因地制宜地选择网上报税、电话报税、银行网点报税或邮政网点报税。
(4)完善制度体系，确保纳税服务的实现
1.建立服务质量监督体系。为了让纳税人从各方面感受到税务机关工作效率的提高，建立纳税服务责任制，全面规范纳税服务，实施效果评价，完善服务监督制约。进一步完善服务承诺制度，建立定期公告制度、咨询服务制度、首问负责制、主任接待日制度，完善征管各主要环节的服务体系等。，并在窗口开展“零投诉”活动，即把工作质量和服务水平与每个人的切身利益联系起来。个人原因引起的投诉将严格按照各种制度执行。进一步提高税务干部的服务意识，规范服务行为，提高工作效率。
2.建立服务质量评估体系。以规章制度的形式，规定和界定纳税服务的内容、方法、标准、目标和管理方法，并作为一项工作任务进行量化、评估、评价和改进。通过建立服务质量绩效考核体系，进一步加强考核，对服务进行监督，积极探索纳税服务责任制考核的新思路，要有重点、有深度地确定年度考核工作计划，确保工作落到实处。比如在纳税大厅设置服务质量回执卡，纳税人可以根据税务人员的服务质量做出不同程度的“满意”、“一般”、“不满意”；电话咨询服务也可以安装测评软件，纳税人也可以根据回复的满意度给电话服务人员打分；税务网站也要设立“服务群众满意度”调查。纳税人可以通过电子平台投诉其对接受纳税服务的不满；税务机关应与街道办事处和乡镇建立沟通渠道，主动听取街道办事处和乡镇的建议和信息