天猫运营计划

导读:天猫店的推出是品牌的重新包装和全新塑造，必须以品牌的科学分析和决策为基础。天猫运营计划怎么写？

第一阶段:申请公司和专卖店

时间:7月1日-8月31日

需要支持:11W天猫开店费

主要工作内容和步骤:

1.申请公司

2.签订合同的一些细节

3.了解代理商的具体支持政策

4.申请天猫店

具体工作规则:

3.了解代理商的具体支持政策

1)分销资金的最小订单数量，不同数量的采购价格是否不同

2)是否有返利政策

3)成交水平有区别吗，不同成交价格有区别吗

4)能否提供培训资料、产品、专业技能

5)配送资金的交付期限

6)能否提供采购发票以及如何开具

7)定制支付的概念，是否有价格要求，大概的价格范围

8)缺陷产品退换政策

9)对保利高效益和其他大型活动的具体支持政策

10)公司关于分销店规划活动的政策

11)能否提供所有产品的图片

12)能否提供演练展示和直通车推广资料

13)专卖店是否与旗舰店同步

天猫加盟商有一对一客服还是客服？

第二阶段:正式投入运营

时间:9月1日-10月30日

需要支持:初期外包装修3000元，试水广告(含前期计费)3万元，租用场地，招聘2名客服(月营业额达5万)，三台电脑，办公桌椅，1000元软件，付款10万元，共计15.5万元

实现目标:月营业额10万元

主要工作内容和步骤:

1.策划开店活动，确定主推商品和单品活动

2.与设计外包商协调页面，制作第一版页面

3.调整推广工具，前期以刷和直通车为主

4.列出客户服务部的关键绩效指标、培训和工作流程

5.冬季主要推货计划

6.分销资金的补充

7.策划双11活动

具体工作规则:

1.策划开店活动，确定主推项目和单品活动

主推项初步定为以XXX为代表的旗舰店12年，主推13年，单品活动:收店降5元，赠送运费保险等单品活动；店铺整体活动以秋季新主题为主，成员招募为辅。旺旺群成立，从一开始就留下老客户，进群就可以获得优惠券。

2.与设计外包商协调页面，制作第一版页面

外包商需要制定具体的产品展示和页面结构计划来制作页面。该页面主要包括店铺首页、店铺招聘、店铺招聘按钮、描述页面相关部分、描述页面左侧设计、分类页面标签设计。风格以旗舰店为基础，结合店铺自身活动。

3.调整推广工具，前期以刷和直通车为主

刷单主要是平衡转化率和直通车流量，单个站台选一组，每天1-3单；

直通车图片需要找到联系人，以张为单位付费，并在开始推广前对图片进行测试；直通车交付前期，词主要是相关品牌词、周边相似品牌词、类别长尾词。有两个主要的交付基础:店铺营业额的增长率和直通车的投资回报率，没有上限。

4.列出客户服务部的关键绩效指标、培训和工作流程

前期客服的主要工作是售前售后。入职前需要从品牌方获取客服培训和产品知识资料。入职后一周到半个月为试用期(试用培训资料难度为主)，考核为正；在客服KPI前期，数据考核点主要基于响应时间/平均回复字数等一些非绩效任务指标；工作流程主要包括:接待流程/快速回复对账单/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。

6.分销资金的补充

补货标准:日销量稳定在20件以上；离淡季至少还有一个月；近期销量呈上升趋势；根据补货后的毛利和转换率，计算roi，原则上补货不亏。

第三阶段:全店过度配送阶段

时间:11月1日-1月20日

需要支持:招聘一个客服，一个推广，两个仓库保管员，一个美工，20万支付支持，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，共计23万

达成目标:月营业额30万元

主要工作和步骤:

1.列出每个职位的关键绩效指标、工作流程、工作职责和产品培训

2.销售目标:打造由两家旗舰店推广的定制千款和500款

3.第一个冬季定制计划

4.清理计划

5.改进客服部门的工作流程，提升客服主管

6.在店铺建立老客户框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素

7.制定2014年年度任务计划

8.春季第一季度的任务分解、产品、流程和销售目标计划

具体工作规则:

1.列出每个职位的关键绩效指标、工作流程、工作职责和产品培训

新员工很多，负责美术/推广/图书馆管理。员工上岗前，应准备好相关培训材料，主要包括产品知识培训、岗位职责培训和工作流程培训。这些资料的来源主要有旗舰店、外援、员工总结。艺人KPI很难数字化，考虑从任务完成程度入手，参照海报制作能力和郑州平均水平指定薪资水平。推广的KPI主要从推广工具的点击率/流量成本/ROI的权衡开始，薪资水平在3000左右。两个仓库经理的职责在前期不要分的太细。评估数据主要包括:门店dsr发货速度、包装差错率、质量问题退货比例。

2.销售目标:打造由两家旗舰店推广的定制千款和500款

定制款:目前其他专卖店的定制款大多以低于旗舰店均价的价格出售。虽然这种方法可以在短时间内提高转化率，但毛利会大大降低。所以考虑到大规模推广比旗舰店价格略低的定制车型，毛利会控制在50%以上。我们的优势在于毛利率高，转化率会和其他车型持平。长此以往，会大大低于旗舰店价格，慢慢被供应商封杀。风格的推出时间初步定在11月初。产品选择主要是指销售的爆款、高毛利、高转化率、大市场容量、SKU量、面料稳定性等。上线后，通过回馈老客户的方式积累初始销量，爆款与初始销量关联。后期初期加大推广力度，螺旋式上升即可达到目标。单款日流量达到1500左右。

旗舰店主要是推钱:这部分风格不需要过多优化内页，通过收藏降价、赠送礼品等手段可以获得不错的转化率。流量来源主要是直通车推广。

3.清理计划

冬季付款留下的存货可以在一月份清仓。这时候买家的需求往往在于送亲戚和及时性，不需要太过放开价格。抓住这两个需求，向供应商申请活动，成功率会更高。

4.改进客服部门的工作流程，提升客服主管

理论上客服部门是电商最大的薪酬团队，涉及的问题很多。所以前期考虑提拔一个主管会比较顺利。推广原则是:客服自身工作优秀，有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了参与销售，还需要协调艺术/推广/物流部门的工作。KPI最初定义为个人销售业绩和团队销售业绩。

5.为店内老客户建立维护框架，提升客户体验，增加店内SNS元素

这部分工作主要是提高二次购买率。老客户维护的框架主要包括:层级结构、老客户登陆点及维护、固定营销活动、假日营销活动、反馈建议系统、crm客户营销系统、套餐惊喜等。

提升客户体验:一开始主要从两个方面入手，即客服和惊喜套餐。

第四阶段:成熟阶段

时间:2月15日-4月31日

需要支持:40万元，包括支付和存款，共计40万元

达成目标:月营业额50万元(不含保利性价比)

主要工作内容:

1.完善部门建设、部门体系、工作流程和细分工作

2.周会/月会制度

3.为第一次符合成本效益的活动进行规划

4.团队文化建设

具体工作规则:

1.完善部门建设、部门体系、工作流程和细分工作

举例:在推广部，工作可以分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，有4个主管。这个部门的主要职责是以更低的价格获得更多的流量，同时保证roi，所以主管的KPI就是流量成绩和广告费的比例。钻展专员工作流程:对其他岗位提出图片需求-美术制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放等等。

2.周/月/季度会议制度

这个制度主要是为了更好的分配和跟进工作，及时调整工作方向。每周例会示例:汇报上周的工作，提出工作中遇到的问题并共同解决，与其他部门的问题，下周的绩效目标，工作方向等。

3.为第一次符合成本效益的活动进行规划

为了实现春季营业额的飞跃，只有依靠2000元以上的爆炸式持续销售才有可能。所以考虑性价比的速度会更快达到目的。目标保本方案中，冬季测试，版本修改报价。初期筛选2-4款，都是基础款，其他品牌热销。年后开始注册，通过后进行补货和跟进。

活动总体规划:提前准备好打印机和快递订单，与快递协商当天可以增加取货数量。通过积累的老客户预热，在品牌端钻展示其他店铺预演活动，监控收集数据，提前包装1/3的商品。活动期间，以益阳旗舰店为主要排水通道进行演练展示。开始后，客户服务部将接收整个流程，其他部门将留下必要的人员负责扫描/订购/分发/包装等。活动结束三天后，售后高峰开始，安排售后人员夜班解决各种问题。

部门结构

根据人员流动规模划分部门结构，达到一定规模时将人员流动升级为相应的结构，并考虑各类人才的招聘难度，确定每个阶段的人员数量，每个阶段的人员支出成本为人员流动的6%-7%。

营业额:10万元

可用人员费用:6000元

部门的设立和数量

客服部门:2人，合计5000元

注:前期人员成本有限。售前售后等基础工作要一起做，表现不能太严格。艺人等人员成本太高。所以只招两个客服，每班一个人。

营业额:20万元

可用人员费用:14000元

部门的设立和数量

客服部:1名主管，2名员工，合计8000元

美术部:1人，合计3000元

推广部:1人，共计3000元

后勤部:1人，合计2500元

总费用:16500元

注:客服部门负责人是第一批员工。这有两个原因。一是让员工看到晋升的希望，二是分流一些客服工作更好的指导运营；美术系3000元员工的水平不会太高。主要工作是模仿各种宣传品的制作，店铺的装修还是靠外包商；推广部门员工的主要日常工作是调整各种推广工具，汇总整理数据报表。物流部成立的原因是有些款式已经直接从自己的仓库发货了，所以每天必须一个人进行质检/发货/收货/退件/整理货架等。

营业额:30万元

可用人员费用:20万元

部门的设立和数量

客服部:1名主管，2名员工，合计8000元

美术部:1人，合计3000元

推广部:1人，共计3000元

后勤部:2人，合计5000元

总费用:19000元

注:在此期间，增加了一名后勤部门的员工。第一个原因是出货量增加，第二个仓库需要一个人和客服接口，方便处理售后问题。其他人员暂时没有调整。

营业额:50万元

可用人员费用:3.5万元

部门的设立和数量

客服部:1名主管，3名员工，共计11000元

美术部:2人，合计8000元

推广部:1人，共计3000元

商品部:1人，合计3000元

后勤部:1名主管，2名员工，合计8000元

企划部:1人，合计3000元

总费用:3.6万元

注:现阶段主要增加1名客服、1名美工、1名商品专员、1名物流主管、1名策划文案。原因:客服组分为售前和售后两组，分别由不同的绩效考核和一个主管管理。这主要是为了精细化管理和个人专注于某个领域的提升；之所以设置后勤主管，是因为后勤部门达到3人，便于规划日常工作，责任到人；商品专员的日常工作主要包括产品转换数据分析、商品跟进、店铺商品摆放、数据指导推送产品；策划文案主要有两个任务:店内活动的策划，店内海报和宣传资料的文案。

全店配送后毛利率40%，大成本分为推广成本10%，人员成本6%，天猫扣分5%，运费+包装成本5%，税金4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最终利润率7.5%左右。

本计划投资总额:90万元

时间节点为:2013年8月投入11万元天猫存款。2013年9月，投入15.5万元用于支付商品、硬件设施和前期人员工资。2013年11月，投入人民币23万元，用于支付商品、硬件设施、前期人员工资。2014年2月，投入40万，募集性价比资金。

其中天猫存款11万，付款60万，性价比存款10万，其余为硬件设施和前期人员投入。

货款和性价比存款可以作为公司后期的营运资金，支持营业额的增长。

根据计划，第一年可收回投资30万元，预计两年左右可收回全部投资。