家政服务消费投诉调查报告

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近年来，随着消费水平的不断提高，越来越多的家政服务被普通消费者家庭引入，促进了家政服务业的不断扩张。市工商行政管理局组织专项调查，结合消费者协会的数据，对全市家政服务业消费投诉进行了详细统计，认真分析了目前家政服务业消费投诉集中的原因，并提出了针对性的监管建议。

一、国内服务业消费者投诉现状

(1)合同投诉常见。此类投诉具体表现为:一是合同条款模糊，具体细节不清。国内一些合同中提到“签约人员因自身原因无法服务，国内公司应提供其他服务人员”，但没有进一步明确“自身原因”的具体范围，导致国内部分公司随意更换服务人员。二是国内公司未能按照合同约定及时提供服务，导致服务滞后、服务延误。三是家政服务人员因自身原因突然离职，家政服务公司未能及时找人更换，或者更换的服务人员不遵守合同。第四，国内一些机构先是将价格标注的比较低，然后在服务人员开始提供服务时，以各种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。

(2)欺诈投诉多样化。这类投诉主要有以下五种形式:一是“家政托儿”诈骗。一些以中介模式运营的国内公司雇佣国内名人做“托儿”。业主阶段的服务人员与真正的服务人员不一致，目的是收取一次性中介费。第二，虚假广告欺诈。一些国内公司在街道和住宅小区发布含有“专业”、“全能”、“获得一定荣誉证书和资格证书”字样的广告来吸引游客，或者承诺一些事后无法履行的条款，如“保姆不满意，可以多次更换”、“保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目不满意。第三，没有法律主体资格。一些经营者在未取得合同主体资格和正式经营场所的情况下，仅通过电话联系从事临时无证家政服务，通过广告电话招揽业务，临时“招用”家政服务人员。一旦发生重大责任事故消费者投诉，将立即解散，消费者利益受损无法赔偿。第四是“会员卡”造假。国内一些公司以“会员优先、价格优惠”的名义拉拢消费者申请会员卡，并支付大量的会员费，但事后做出的承诺往往没有兑现，预付的会员费也不退还。

(3)质量投诉比较典型。此类投诉主要集中在国内公司的服务质量上。一个是“以次充好”。为了降低成本，一些较小的国内组织使用自己的混合洗涤剂和其他材料。一方面，他们达不到服务标准；另一方面，劣质清洁剂很容易损坏发光二极管和其他设备。第二，“道德风险”。由于少数家政服务人员的职业道德低下，一些消费者在接受服务时的财产安全无法得到有效保障。第三，“名不副实”。据消费者协会统计，目前大部分家政服务人员的专业素质都不达标，尤其是在婴儿护士、“月嫂”等需要特殊服务的领域。目前，只有30%的服务人员获得了正式的资格证书。

(4)“私人合同”投诉维权难。个体家政服务人员在服务一次或几次后与消费者签订“私人协议”，让业主支付押金，建立业主与服务人员的单方联系，避开家政服务公司，避免中介费。在出现服务纠纷或服务人员因个人原因突然离职的情况下，业主维权往往处于“找不到人，公司不管，投诉无门”的尴尬境地。

(5)关于“保险”投诉的约定不明确。现在家政人员经常在高空作业，缺乏相应的防护措施，所以在服务过程中往往会出现很多意想不到的危险。但是国内有些公司不为服务人员购买人身保险，与业主签订合同也没有明确的约定。因此，一旦发生事故，纠纷是无法轻易解决的，有时业主还要承担不良后果。

二、国内服务业消费者投诉较多的原因

(一)法律盲点，管理缺失。家政服务人员与客户之间的关系视为雇佣关系，不属于劳动法调整范围。由于家政服务业的特殊性质，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，不能由《劳动法》规定，因此家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前没有国家法律法规对国内服务业进行调整和规范，只有部分地方服务标准。因此，不可能找到适当的办法来解决社会保障、工伤和工作期间残疾等问题。供需双方都有后顾之忧，导致家政服务人员不稳定，工作积极性低，更谈不上规范管理，导致纠纷不断。

(二)缺乏培训，素质不高。目前国内服务业的主要从业人员是农民工和城市下岗工人，文化素质普遍较低。而国内公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理。这些因素导致家政服务人员素质参差不齐，客户很难达到家政服务人员的素质要求。在家政服务业，参加家政培训并持证上岗的家政从业人员只有30%。同时，由于缺乏证书和就业准入，家政工人参加培训的积极性不高，素质难以提高。

(三)控制不严，诚信缺失。国内市场准入要求不高。一些无证“黑中介”往往“抓边”，钻空子。求职者只需要填写一份简历，留下联系方式，回家等消息。一旦客户需要，求职者无需任何培训就可以直接上班。此外，一些房屋中介和职业介绍机构提供中介服务，帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运营和收费方面存在不合理和不规范的行为，缺乏相应的后续服务，在引进人员素质和保障家庭安全方面没有保证，行业自律和企业信用体系建设滞后，缺乏信用。

(四)信息差，供需矛盾。由于国内服务在信息提供、服务匹配、服务品种和服务质量上差距较大，宣传力度不够，供需信息严重不对称，供需总量和结构不相适应。同时，居民的家政服务需求迫切，尤其是一些个性化的服务需求，如新月、居家养老等。许多非法经营者利用供需双方信息不平等、结构性矛盾突出的事实，拟定不平等合同，搞虚假广告、以次充好的服务，使得国内市场欺诈横行、混乱不堪。

(e)标准不同，缺乏监督。虽然国内服务业起步较晚，但正处于快速发展的重要时刻。服务标准和监管体系不同步。目前没有覆盖全市的有影响力的行业协会。行业标准“一意孤行”，监督管理体系没有构建，责任部门模糊。消费者与国内服务公司的主要问题是向国内服务公司投诉，大多数消费者不确定向哪个管理部门投诉。

三、工商部门加强对国内服务业监管的对策建议

(1)规范家政服务合同文本。在多方走访和广泛调研的基础上，根据当前国内发展的实际情况，制定《家政服务合同》，进一步细化国内公司、服务人员和消费者的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用等做出详细规定，对家政服务中合同纠纷的处理、事故责任的追究和人身财产损害赔偿做出明确规定。

(二)搭建国内信息公共平台。搭建“红盾信息网”家政信息中心平台，建立四大机制。首先是信息收集机制。企业登记部门和市局信息中心负责组建信息收集小组，结合企业登记、企业年检、经济决算检查、日常监管反馈等信息，对境内公司真实的经营信息进行筛选、汇总、整理。二是信息分析机制。办公室、研究室、消协、纪检等部门每月召开“信息分析联席会议”，对收集到的信息进行预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息发布机制。工商部门收集和分析的国内数据和预警信息将在网站上公示，不定期更新，畅通国内信息的内外沟通渠道，增强公众信息意识，补偿国内企业与消费者之间的信息不对称。第四，接受公众投诉的机制。在网络平台上设立投诉信箱接受消费者投诉，消费者权益保护部、消费者协会等部门实行“三个工作日复印”，并根据举报信息进行现场核查，及时为消费者解决问题。通过四个机制，构建了信息查询、投诉受理、市场预警、日常监管四位一体的国内信息网络平台。

(三)实行资质准入制度。要求基层工商部门按照属地监管的要求，对辖区内的家政服务公司进行严格调查，通过行政预警和行政指导，监督持证上岗制度的实施。严厉打击“黑管家”、“野管家”等无证经营单位和一些中介机构的超范围经营活动。同时，指导国内公司实施执业人员资格公示制度，在经营场所公示服务人员的执业资格、健康证明、身份证和联系方式，建立国内服务人员实名管理档案。坚决禁止无执业资格的人员和单位从事家政服务工作。督促国内公司加强培训和管理。

(四)加强对虚假国内广告的监管。上官珂在注册和备案广告时严格审查广告语言，认真核实语言中出现的荣誉、资格等信息，严格审核广告许可。辖区内工商部门要加大巡查力度，重点查处未经批准的户外广告和印刷广告、不规范的广告语言等行为，严格掌握辖区内国内广告的窄管。消费者保护科、消费者协会等部门要继续将“两*一站”活动推进到社区和基层。选择责任心强、知识水平高的人员担任广告联络员，在境内公司营业场所设立投诉电话，畅通投诉举报渠道，实行24小时举报电话值班制度，快速响应投诉，及时调查处理。形成自上而下联动、多方参与、联合管理的广告监管体系。

(5)支持本土领先的国产品牌。着力培育一批国内服务品牌企业，提升国内服务业整体发展水平。积极引导国内服务企业大力发展连锁经营，充分整合现有资源和网络，丰富服务项目，推动多元化、规模化发展。积极协调市委、市政府、妇联等部门，借鉴济南“阳光姐姐”家政服务的成功模式，动员下岗和外来妇女积极参与，树立品牌意识，帮助国内企业争创知名和知名商标，优化服务，打造乳山领先的家政服务品牌。

(六)行业协会建设长效机制。工商部门主动牵头建立与地方党委政府和民政部门的联系会议制度，积极组建国内行业协会。建立健全家政服务就业和从业人员配套服务体系，开展家政服务职业技能鉴定，规范行业准入制度，统一家政服务标准，实行持证上岗。推进行业自律，加强国内行业信用评价体系建设，构建国内企业“行业协会信用星级评定”机制，在全社会营造有利于国内服务业长期发展的良好环境。