残疾人消费环境体验调查报告

星期日是帮助残疾人的国庆节。昨天，南京市消费者协会发布了关于全市17个公共服务行业和25家商贸流通企业残疾人消费环境体验的调查报告。结果显示，一些新开的高端商场找不到残疾人配套设施，一些禁止狗进入市场的提醒也给一些需要导盲犬引导的残疾人造成了困扰。

高端商场缺乏无障碍设施

“一些高端商场找不到无障碍通道。”南京市消费者协会相关人士告诉扬子晚报记者，他们在检查新街口时惊讶地发现，新百、大洋等老商场的“无障碍通道”和“残疾人设施”相当齐全。然而，在一些知名的新兴高端商场中，实际上并没有“无障碍通行”的配套设施和标志。但是有些商场非常重视无障碍通道的建设，有些通道太窄，轮椅等残疾人工具难以通过，或者上下台阶没有坡度，方便轮椅通行。

禁止狗进入，意外伤害导盲犬

导盲犬是盲人日常生活中不可缺少的伙伴。但大部分营业场所和车辆禁止养狗，也没有专门排除导盲犬，给盲人消费者带来很大不便。南京市消费者协会指出，经营者应当考虑导盲犬存在的必要性和特殊性，允许导盲犬进入经营场所，引导残疾消费者在经营场所的活动，为其提供真正的便利。

残疾人售后服务政策没有特别保障

南京市消费者协会指出，残疾消费者不同于普通消费者，他们在购物过程中有更多的不便。但在调查中，完全没有针对残疾消费者的个性化售后服务，给部分残疾人带来不规范。消费者协会指出，经营场所应该意识到这一点，不仅要在消费过程中提供便利，还要将服务范围扩大到售前和售后。在售前服务方面，经营者可以为残疾消费者设立专门服务，解答相关问题，如界定其经营场所提供的服务项目和商品类型，必要时为残疾消费者寻找具体的服务类型或商品名称；在售后服务方面，为残疾消费者提供了比普通消费者更全面、更优惠的服务。比如残疾消费者对购买的商品不满意，然后要求退货、维修或退货，经营者可以提供上门服务，跟踪残疾消费者的消费情况，主动解决售后遇到的问题，最大限度地为残疾消费者提供人性化服务。

商家应该提倡善待残疾人

针对发现的问题，南京市消费者协会秘书长徐明指出，相关部门应对新建公共服务行业网点或商业流通企业建筑设置强制性国家标准，并将“入口无障碍”、“设置残疾人厕所和坐便器”列为强制性验收标准。对现有网点或无配套设施的企业进行集中整治，应在显著位置和出入口增加“残疾人求助方式”。另外，不能只靠企业本身，比如银行、超市等。由于客观原因，我们不能为残疾人建立配套设施。建议根据人口密度，政府和社区可以在合理的地点设置残疾人公共设施，如无障碍厕所和马桶座圈等。

同时，徐明建议相关主管部门加强对残疾人消费保障体系的监管，将定期检查与不定期抽查相结合。不定期抽查重点是强制商家随时随地完善残疾人消费保障体系，如引导标志、及时设置和维护残疾人设施等。同时，政府和社会组织应及时报告监督结果，奖罚有序。